顧客からの著しい迷惑行為（暴言、長時間拘束、過度な要求など）から職員を守るための体制整備が法的に必須となります。
藤崎町では次の基本方針に基づき、対応対策を実施してまいります。

基本方針

藤崎町は、カスタマーハラスメント対策を通じて、公務にあたる職員等の側も顧客等の側も、お互いの多様性および人権を公正公平に尊重して受け入れあえるよう努めます。その上で、カスタマーハラスメントに類する人権侵害や違法または不適切な行為等に対しては、毅然かつ厳正に対応していきます。
これをもって、関係者がお互いの人権の尊重および救済に配慮しつつ、あわせて健全な職場環境の確保を進めていくものです。

カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントとは「顧客等から職員等に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員等の就業環境を害するもの」と定義しています。
著しい迷惑行為の判断基準や定義の仕方には様々なものがあるため、ここでは代表的な二つの分類例を紹介します。
ただし、以下の分類はあくまで例であり、これ以外にも行為や言動の内容によってカスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

（分類例）3つの観点による例示

〈観点A〉 申出側の要求内容が妥当性を欠く場合

1. 就業者が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない
2. 要求内容が、就業者の提供する商品・サービスの内容とは関係がない

〈観点Ｂ〉 申出側の要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当である場合

1. 就業者への身体的な攻撃
2. 就業者への精神的な攻撃
3. 就業者への威圧的な言動
4. 就業者への土下座の要求
5. 就業者への執拗な（継続的な）言動
6. 就業者を拘束する行動
7. 就業者への差別的な言動
8. 就業者への性的な言動
9. 就業者個人への攻撃や嫌がらせ

〈観点Ｃ〉 顧客等の要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当である場合

1. 過度な商品交換の要求
2. 過度な金銭補償の要求
3. 過度な謝罪の要求
4. その他不可能な行為や抽象的な行為の要求

（分類例）９つの類型による例示

1. 時間拘束型
   長時間の電話や居座りなどにより理不尽な主張を行い、職員が対応のため長時間拘束されるもの
2. リピート型
   理不尽な要求や業務と無関係な内容について、繰り返し、電話をかけてくるもの又は面会を求めてくるもの
3. 暴言・侮辱型
   怒鳴る、侮辱的な発言、人格の否定や名誉を毀損する発言を伴うもの
4. 暴力型
   対面での対応の際に、職員や机などを殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、わざとぶつかってくるなど暴力を伴うもの
5. 威嚇・脅迫型
   威嚇や脅迫的な発言が伴うもの
6. 権威型
   権威を振りかざし、理不尽な要求を通そうとする、又は特別扱いを要求するもの
7. 執務室外拘束型
   要求や苦情の詳細が分からない状態で、現場など執務室外の特定の場所にすぐに来いと求めるもの
8. SNSやインターネット上での誹謗中傷型
   職員の写真や対応中の様子を無断で撮影し、嫌がらせや誹謗中傷のためにSNSやインターネット上に掲載するもの
9. セクシャルハラスメント型
   身体に触る等の性的な行為、性的な発言又は待ち伏せやつきまとい行為をするもの

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為・言動に対しては、毅然かつ厳正に対応していきます。

• 行為・言動をやめるように警告をする
• 行政サービスを中止して退庁を促す
• 警察に通報する
• 弁護士相談等の法的対応をとる…等

顧客・職員共にお互いの人権の尊重をしつつ、健全な職場環境の確保するための対策にご理解ご協力をお願いいたします。